株式会社土屋ホームトピアは、お客様から寄せられるご意見・ご要望を、商品・サービス及び業務品質の向上につながる大切なものと受け止め、誠実かつ真摯に対応してまいります。
一方で、お客様等からの要求や言動の中には、従業員の人格や尊厳を傷つけ、安全や就業環境を害するものが含まれる場合があります。
当社は、お客様との良好な信頼関係を大切にするとともに、従業員一人ひとりの人権を尊重し、安心して働くことのできる職場環境を確保することも企業として重要な責務であると考えています。
この考え方に基づき、以下のとおり「カスタマーハラスメントに関する対応方針」を定めます。
1．カスタマーハラスメントの考え方
当社は、お客様、取引先、近隣住民その他当社の事業に関係する方からの言動のうち、その内容、手段又は態様が社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントとして取り扱います。
なお、当社の商品、施工、サービス、従業員の対応等に対する正当なご意見、ご要望及び苦情については、カスタマーハラスメントには該当せず、これまでと同様、誠実かつ真摯に対応いたします。
2．対象となる行為の例
以下はカスタマーハラスメントに該当し得る行為の例であり、これらに限るものではありません。
・暴行、傷害その他の身体的な攻撃
・脅迫、暴言、侮辱、誹謗中傷等の精神的な攻撃
・大声、威嚇等の威圧的な言動
・土下座その他社会通念上過度な謝罪の要求
・長時間の電話、面談、居座り等による拘束
・同一内容について繰り返される執拗な要求
・契約内容や当社の責任範囲を著しく超える要求
・合理的な理由のない金銭、補償、値引き、無償工事等の要求
・従業員個人への攻撃、つきまとい、プライバシーを侵害する行為
・従業員の個人情報、写真、映像等を本人の意に反してSNS等に掲載する行為
・差別的、性的な言動
・その他、従業員の人格・尊厳又は安全を害する行為
3．カスタマーハラスメントへの対応
当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、従業員個人に対応を任せることなく、会社として組織的に対応いたします。
状況に応じて、行為の中止を求めるとともに、電話・面談等による対応の終了、対応方法の変更その他必要な措置を講じる場合があります。
また、特に悪質な行為、従業員の生命・身体の安全を脅かす行為又は犯罪に該当する可能性のある行為については、弁護士、警察その他の外部専門機関と連携し、適切に対応いたします。
4．当社の取組
当社は、従業員をカスタマーハラスメントから守るため、以下の取組を進めます。
・カスタマーハラスメントに関する社内方針・対応基準の整備
・従業員への教育・研修
・相談・報告体制の整備
・管理者への速やかな引継ぎ及び組織的な対応
・被害を受けた従業員への必要な配慮・支援
・事案の検証及び再発防止
・必要に応じた弁護士、警察等との連携
5．お客様へのお願い
当社は、これからもお客様の声に真摯に耳を傾け、より良い住まいとサービスの提供に努めてまいります。
お客様と従業員が互いに尊重し合い、より良い信頼関係を築いていくため、本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。
株式会社土屋ホームトピア
